O Marketing Relacional tem vindo a revelar-se uma estratégia de fidelização cada vez mais importante. Hoje, a relação entre as empresas e os clientes é um fator determinante tendo em vista uma meta: o sucesso.
Sabe o que é Marketing Relacional? Não? Provavelmente isso acontece porque a sua marca nunca procurou construir, tal como o termo indica, uma relação com o cliente. É disto mesmo que se trata, criar uma relação de proximidade e confiança com o consumidor. O intuito? Fidelizá-lo e garantir que se torne num defensor incondicional da marca, podendo até revelar-se um importante veículo publicitário sem custos adicionais.
Seis passos essenciais tendo em vista a criação de uma relação de sucesso:
1. Definição da Persona
O primeiro passo é definir um cliente-padrão para cada canal de comunicação. Certamente, o tipo de consumidor ativo no Instagram ou no Snapchat não é o mesmo que encontramos no LinkedIn. Tendo em conta os dados recolhidos acerca dos utilizadores das diferentes plataformas de comunicação, a forma de comunicar das marcas deve ser personalizada e adaptada para que se revele eficaz.
2. Blog
Os blogs são uma ferramenta muito utilizada pelas empresas que procuram educar e influenciar os seus clientes. Poderá usar esta plataforma para dar resposta às dúvidas, dificuldades ou curiosidades que possam surgir durante a User Experience (UX) ou Customer Experience (CX). Esta plataforma garante uma experiência muito satisfatória para o cliente, que se sente valorizado e privilegiado. O conteúdo desta plataforma pode aparecer em diversos formatos, mas sempre com os mesmos objetivos: esclarecer e educar. Os eBooks, por exemplo, funcionam como um guia que ajuda os leitores a entender e pôr em prática um certo assunto. Já as notícias ou os artigos de opinião são textos educativos e que veiculam uma posição que favorece a empresa.
3. Redes Sociais
As redes sociais são cada vez mais importantes na mediação da relação entre os consumidores e as marcas. O facto de estarem massificadas, como é o caso de plataformas como o Facebook, Instagram ou o Youtube, impõe uma responsabilidade acrescida na hora de contactar com o cliente, visto que esta interação é feita de forma pública e permanente. Ainda assim, páginas institucionais no Facebook devem disponibilizar outro tipo de conteúdo para criar uma relação de proximidade. Tal como numa relação entre duas pessoas, também o conteúdo cómico e didático, por exemplo, é muito importante na criação de uma ligação emocional e não deve ser esquecido. Ainda que o cliente goste de ser esclarecido e educado, nem só de momentos sérios se faz uma relação sólida.
4. Email Marketing
Também o email marketing é uma ferramenta com grande utilidade na hora de contactar com o cliente. Desde relembrar ofertas, publicitar novos produtos e promoções até ao envio de mensagens de parabéns e em épocas festivas. Este é um instrumento com várias funcionalidades e que deve ser utilizado estrategicamente, tendo em atenção, novamente, as características e necessidades de cada cliente.
5. Programas de Fidelização
Um consumidor recompensado é um consumidor satisfeito. Que melhor maneira de o conseguir que através de um programa de fidelização? A oferta de prémios exclusivos aos clientes é um passo importante na construção de uma relação entre as duas partes, fazendo com que os consumidores sintam existe preocupação das marcas em proporcionar uma experiência agradável e diferenciada.
6. Customer Success
Por último, mas com enorme importância, está a equipa que gere aquilo a que chamamos Customer Success. Estas pessoas estão encarregadas de garantir que o serviço é providenciado sem falhas e que o grau de satisfação dos clientes é o pretendido. O feedback recebido é o ponto de partida para o aperfeiçoamento e criação de conteúdos que respondam a dificuldades, dúvidas ou desejos demonstrados. Esta equipa deve estar em constante contacto com todos os outros departamentos pois é a partir dessas informações que a estratégia é ajustada. Caso este processo falhe, as consequências podem ser desastrosas para a sua empresa. Os clientes que sentem que o serviço prestado não é satisfatório procurarão alternativas que, certamente, não os desapontarão. É este o desfecho que deseja?
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