Fidelizar Clientes ou Enfrentar a Concorrência?

Eis a questão. Cada vez mais, as empresas focam-se em fidelizar clientes e não em enfrentar a concorrência. Explicamos-lhe porquê e como.

Hoje todos temos fácil acesso a qualquer tipo de informação, basta pesquisar. As empresas já não podem simplesmente apresentar os seus serviços nos canais digitais e esperar que os clientes as procurem. Agora são as instituições que se dão a conhecer a possíveis clientes e, além de retê-los, tentam fidelizá-los desde o primeiro minuto. Além da oferta de um programa de fidelização multiparceiros, existem diversas coisas que pode fazer para que os seus clientes não pensem (nem por um segundo) em contactar a concorrência.

1. Recolher dados dos clientes

Tratamento personalizado é fundamental para que os clientes se sintam satisfeitos e vejam as suas necessidades e expectativas correspondidas. Os links acedidos, o conteúdo partilhado, o timing das compras ou as campanhas a que aderiram online deixam um rasto que torna possível criar um perfil idealizado do comprador. A partir daqui, todas as interações com esse cliente devem ser orientadas pelos dados recolhidos para que sejam levadas a cabo da forma mais eficaz possível. Um tratamento personalizado fará a sua empresa destacar-se, marcando a diferença aos olhos do consumidor.

2. Oferecer conteúdo

Antes do consumidor saber o que necessita, já as suas carências devem estar identificadas para que possam ser suprimidas. As redes sociais, os blogs e o email marketing são as formas mais utilizadas para interagir com os clientes e, se esta ligação acontecer de forma correta, o grau de satisfação dos mesmos aumenta exponencialmente. Melhor que satisfazer as necessidades de um cliente depois de este ter reclamado, só mesmo antecipá-las e surpreendê-lo com uma atuação proactiva, atenta e competente.

3. Recolher tanto feedback quanto possível

Vivemos na era da informação, certo? Informação essa que pode ser o melhor veículo de publicidade ou, pelo contrário, o início do fim da “vida” da sua empresa. Não há nada pior que ficar com a imagem manchada depois de um comentário negativo que foi visto por milhares de pessoas. Sabe qual é a melhor forma de prevenir isto? Criar espaços de sugestões, comentários e avaliações em todas as plataformas de comunicação e, além disto, incentivar o consumidor a não sair de nenhuma delas sem dar a sua opinião pois esta é a forma mais fácil e eficaz de corrigir erros e aperfeiçoar o serviço. É tão ou mais importante obter feedback depois do serviço ter sido prestado do que antes, não pense que por ter consumido uma vez o cliente voltará a fazê-lo. A garantia que este está satisfeito é a melhor forma de fidelização. Acompanhe constantemente os seus clientes, eles agradecem.

4. Analisar o Customer Lifecycle

Segundo os especialistas em marketing Jim Sterne e Matt Cutler, qualquer cliente passa por um processo até tornar-se fiel a uma marca. Primeiro, é necessário captar a atenção do potencial consumidor, depois demonstra-se qual o serviço oferecido, o cliente começa a pagar pelo mesmo (retenção) e, por fim, é fidelizado. De acordo com a fase em que cada consumidor se encontra, o tipo de tratamento deve ser adaptado pois as necessidades variam. Por exemplo, se ainda estamos a captar a sua atenção, será boa ideia disponibilizarmo-nos para esclarecer dúvidas ou apresentar as ofertas com maior sucesso. Finalmente, se quiser torná-los clientes fiéis, tenha em conta que os consumidores apreciam e não esquecem quando lhes são feitas ofertas exclusivas ou apresentadas vantagens exclusivas.

Por muito estranho que pareça, e ao contrário do que se costuma dizer, os clientes não são todos iguais. Analise e conheça-os antes de agir, eles reconhecem o esforço e acabarão por retribuir!